Tesoros de México

INTRODUCCIÓN

A continuación se presenta la síntesis de uno de los proyectos echados a andar por el gobierno federal; a raíz de la iniciativa de algunos estados pioneros en calidad  como son Guanajuato, Michoacán, Morelos y Puebla, para fomentar la perfección en el trato al cliente en las establecimientos turísticos, hoteles y restaurantes.

DESARROLLO:

Tesoros de México es el programa estrella, ubicado en el nivel más alto, en perfección, que tiene como fin, impulsar el nivel de excelencia en empresas prestadoras de servicios turísticos, cómo lo son Hoteles y Restaurantes en nuestro país, cabe señalar que dicha excelencia es gracias a los altos estándares de servicio, características arquitectónicas y gastronómicas, que reflejan y promueven la riqueza de la cultura mexicana.

Lo anterior se puede hacer realidad mediante el otorgamiento del Distintivo Tesoros de México cuya principal aportación se enfoca en: establecimientos que ofrezcan una experiencia extraordinaria en ambientes mexicanos originales y auténticos además de el confort y el lujo que buscan los clientes

Participar en este reconocimiento es un constante proceso de mejora continua que genera beneficios incalculables, tales como:

·       Realizar una autoevaluación sobre el estado que guardan los sistemas del establecimiento, respecto al Modelo Tesoros de México;

·       Participar en los programas de capacitación para la mejora continua y la búsqueda de la excelencia;

·       Obtener el punto de vista externo de expertos en el Modelo Tesoros de México, que se plasma en un Plan de Mejora;

·       Recibir asesoría y acompañamiento en la ejecución del Plan de Mejora para lograr que el establecimiento participante desarrolle y/o fortalezca su propia identidad en congruencia con el Modelo Tesoros de México, lo que le permitirá diferenciarse en el mercado;

·       Pertenecer al Club Tesoros de México, integrado por representantes de hoteles y restaurantes que su integración en una cadena nacional;

·       Desarrollar una cultura de excelencia en el servicio asimilada por el personal que forma parte de los establecimientos Tesoros de México;

·       Facilitar la obtención de estándares o distintivos internacionales de prestigio en la industria hotelera y restaurantera;

·       La oportunidad de ser reconocido con el Distintivo Tesoros de México, que por su objetividad y transparencia, representa para los establecimientos que los ostentan; prestigio y posicionamiento nacional e internacional, a través de las estrategias de comunicación y comercialización que realizara la Secretaria de Turismo para la promoción de la marca; y

·       Los establecimientos que sean distinguidos como Tesoros de México, recibirán ventajas en su participación por la obtención del Premio Nacional de Calidad, por su alineación al Modelo Nacional para MIPMES Competitivas; entre otros beneficios.

Para formar parte de este prestigioso proyecto es necesario ejecutar cada uno de los pasos siguientes:

1.     Requisitos de acceso a tesoros de México.

2.     Proceso de adhesión al programa.

3.     Modelo de tesoros turísticos.

4.     Proceso de evaluación y mejora.

El paso número uno es indispensable, ya que para lograr los altos estándares que este programa plantea. Es necesario saber si el establecimiento solicitante cumple con las características necesarias para formar parte de Tesoros de México.

Requisitos:

·       Su propietario, director y/o gerente general cuente con vocación de servicio y experiencia comprobable en la industria y esté dispuesto a participar de manera activa en el proceso del Programa Tesoros de México;

·       Cuenten con un máximo de 80 habitaciones;

·       Dispongan de una infraestructura coherente con la propuesta de valor del Modelo Tesoros de México;

·       Tengan una experiencia mínima de operación de dos años;

·       El nombre del establecimiento evoque a la naturaleza de Tesoros de México.

No se considera la participación de establecimientos que:

·       Hayan sido objeto de sanción o incumplan con la normatividad de las Secretarías de Turismo, del Trabajo y Previsión Social; Hacienda y Crédito Público y del Medio Ambiente y Recursos Naturales, de los ámbitos de su jurisdicción; y

·       Pertenezcan a cadenas hoteleras.         

PROCESO DE ADHESIÓN

Para formar parte del programa es necesario que se cumplan algunos requerimientos, en áreas como Arquitectónica, Gastronomía y Servicio.

Arquitectónicos:

·       Que exista una obra arquitectónica con alto valor histórico, cultural y/o proyecto arquitectónico representativo de alguna escuela o etapa arquitectónica de México.

·       Que se ubique en centro o zona de valor histórico o patrimonial; en entornos de alto valor natural y/o paisajístico; o bien, en un espacio que por su singularidad o relevancia, merezca especial atención.

·       Al menos el 60% del área de construcción total es identificada como obra auténtica.

·       Las habitaciones de los hoteles deberán garantizar confort, amplitud y congruencia con el concepto del establecimiento y su superficie mínima deberá ser de 25 m2.

·       Debe contar con un proyecto arquitectónico y de interiores.

Gastronómicos:

·       Establecimientos certificados con el Distintivo H.

·       El diseño del menú deberá integrar elementos de la cocina mexicana, resaltando personalidad propia identificable en la imagen y sazón de la oferta gastronómica.

·       La elaboración deberá sustentarse en el uso de ingredientes, técnica, recetas y/o herramientas propias de la cocina mexicana.

·       El 60% del menú debe ser platillos mexicanos.

·       La integración de vinos mexicanos, debe ser al menos de 10 etiquetas nacionales.

·       El 25% de las bebidas debe ser representativo de México.

Servicio:

·       Modelo de negocio definido con una propuesta de valor congruente con el Modelo Tesoros de México.

·       Cultura de calidad orientada al servicio personalizado y la excelencia.

·       Los hoteles no cuenten con restaurante, como parte de la propuesta de valor deberá ofrecer servicio de alimentos al menos a sus huéspedes.

·       El establecimiento deberá proveer solución de estacionamiento.

·       Servicio de conserjería.

·       Internet inalámbrico de alta velocidad gratuito en toda la propiedad.

MODELO TESOROS DE MÉXICO

Los estándares que integran el Modelo Tesoros de México que son aplicables de acuerdo a los tres tipos de establecimiento como se muestra en la siguiente tabla:

A través de la autoevaluación se permite conocer e identificar fácilmente fortalezas y debilidades, y por ende, oportunidades de mejora para sustentar la vivencia de la cultura de la mejora continua, la competitividad y sustentabilidad del negocio.

PROCESO DE EVALUACIÓN Y MEJORA

Las etapas posteriores a la autoevaluación serán realizadas por empresas de consultoría avaladas por la Secretaría de Turismos Federal.

Como parte fundamental del proceso se realiza la visita de un Mystery Shopper que vivirá el servicio del establecimiento, es decir que será como su traducción lo dicta un comprador misterioso, que llega al establecimiento para decidir si se cumplen con los estándares establecidos y estipulados por las secretaría de turismo, en este aspecto se analizará como auditor.

La evaluación, el resultado del Mystery Shopper y la propuesta de valor que sustenta el modelo de negocio del establecimiento, permitirán integrar un reporte de retroalimentación que será la base para la definición de un plan de mejora que permitirá establecer metas de corto, mediano y largo plazo.

El Plan de Mejora y la ejecución de las mejoras que de este se deriven serán facilitadas por las empresas de consultoría avaladas por la Secretaría de Turismo Federal, en los periodos de tiempo que el Programa Tesoros de México determine.

Una vez que se ejecutó el plan de mejora, el Instituto para el Fomento a la Calidad Total, (IFCT) asociación civil que fungirá como ente evaluador de tercera parte, realizará una visita de Mystery Shopper para identificar, desde la perspectiva del cliente, que se hayan realizado las mejoras requeridas para ofrecer un servicio de alto nivel por todos los empleados del establecimiento.

Finalmente, el IFCT entregará los resultados de la evaluación final y realizará la presentación al Comité Directivo identificando a los establecimientos que son potenciales Tesoros de México. Las actividades que se llevarán a cabo para le Entrega del Distintivo Tesoros de México garantizarán la transparencia, objetividad y confidencialidad de sus resoluciones.

CONCLUSIÓN:

Tesoros de México es un programa creado por la secretaría de turismo para fomentar la calidad en los establecimientos emblemáticos de nuestro país, a través del Servicio, Gastronomía y Arquitectura de los mismos, es un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para el posicionamiento de la excelencia en este rubro.

REFERENCIA

- IFCT. Instituto para el Fomento a la Calidad Total. (2008) Modelo Nacional para la Competitividad, (2010) Modelo Nacional para Micro y Pequeñas Empresas Competitivas y (2010) Manual Organizacional del Instituto para el fomento a la Calidad Total, A.C.
- PNC. Premio Nacional de Calidad. (2010) Guía de Participación para Organizaciones y Guía para Aspirantes a Evaluador.