A continuación
se presenta la síntesis de uno de los proyectos echados a andar por el gobierno
federal; a raíz de la iniciativa de algunos estados pioneros en calidad como son Guanajuato, Michoacán, Morelos y
Puebla, para fomentar la perfección en el trato al cliente en las
establecimientos turísticos, hoteles y restaurantes.
DESARROLLO:
Tesoros de
México es el programa estrella, ubicado en el nivel más alto, en perfección,
que tiene como fin, impulsar el nivel de excelencia en empresas prestadoras de
servicios turísticos, cómo lo son Hoteles y Restaurantes en nuestro país, cabe
señalar que dicha excelencia es gracias a los altos estándares de servicio,
características arquitectónicas y gastronómicas, que reflejan y promueven la
riqueza de la cultura mexicana.
Lo anterior se
puede hacer realidad mediante el otorgamiento del Distintivo Tesoros de México
cuya principal aportación se enfoca en: establecimientos que ofrezcan una
experiencia extraordinaria en ambientes mexicanos originales y auténticos
además de el confort y el lujo que buscan los clientes
Participar en
este reconocimiento es un constante proceso de mejora continua que genera beneficios
incalculables, tales como:
·
Realizar una autoevaluación
sobre el estado que guardan los sistemas del establecimiento, respecto al
Modelo Tesoros de México;
·
Participar en los programas de
capacitación para la mejora continua y la búsqueda de la excelencia;
·
Obtener el punto de vista
externo de expertos en el Modelo Tesoros de México, que se plasma en un Plan de
Mejora;
·
Recibir asesoría y
acompañamiento en la ejecución del Plan de Mejora para lograr que el
establecimiento participante desarrolle y/o fortalezca su propia identidad en
congruencia con el Modelo Tesoros de México, lo que le permitirá diferenciarse
en el mercado;
·
Pertenecer al Club Tesoros de
México, integrado por representantes de hoteles y restaurantes que su
integración en una cadena nacional;
·
Desarrollar una cultura de
excelencia en el servicio asimilada por el personal que forma parte de los
establecimientos Tesoros de México;
·
Facilitar la obtención de
estándares o distintivos internacionales de prestigio en la industria hotelera
y restaurantera;
·
La oportunidad de ser
reconocido con el Distintivo Tesoros de México, que por su objetividad y
transparencia, representa para los establecimientos que los ostentan; prestigio
y posicionamiento nacional e internacional, a través de las estrategias de comunicación
y comercialización que realizara la Secretaria de Turismo para la promoción de la
marca; y
·
Los establecimientos que sean
distinguidos como Tesoros de México, recibirán ventajas en su participación por
la obtención del Premio Nacional de Calidad, por su alineación al Modelo
Nacional para MIPMES Competitivas; entre otros beneficios.
Para formar
parte de este prestigioso proyecto es necesario ejecutar cada uno de los pasos
siguientes:
1.
Requisitos de acceso a tesoros
de México.
2.
Proceso de adhesión al
programa.
3.
Modelo de tesoros turísticos.
4.
Proceso de evaluación y mejora.
El paso número
uno es indispensable, ya que para lograr los altos estándares que este programa
plantea. Es necesario saber si el establecimiento solicitante cumple con las
características necesarias para formar parte de Tesoros de México.
Requisitos:
·
Su propietario, director y/o
gerente general cuente con vocación de servicio y experiencia comprobable en la
industria y esté dispuesto a participar de manera activa en el proceso del
Programa Tesoros de México;
·
Cuenten con un máximo de 80
habitaciones;
·
Dispongan de una infraestructura
coherente con la propuesta de valor del Modelo Tesoros de México;
·
Tengan una experiencia mínima
de operación de dos años;
·
El nombre del establecimiento
evoque a la naturaleza de Tesoros de México.
No se considera la participación de establecimientos
que:
·
Hayan sido objeto de sanción o
incumplan con la normatividad de las Secretarías de Turismo, del Trabajo y
Previsión Social; Hacienda y Crédito Público y del Medio Ambiente y Recursos
Naturales, de los ámbitos de su jurisdicción; y
·
Pertenezcan a cadenas
hoteleras.
PROCESO DE ADHESIÓN
Para formar parte del programa es necesario que se cumplan algunos
requerimientos, en áreas como Arquitectónica, Gastronomía y Servicio.
Arquitectónicos:
·
Que exista una obra
arquitectónica con alto valor histórico, cultural y/o proyecto arquitectónico
representativo de alguna escuela o etapa arquitectónica de México.
·
Que se ubique en centro o zona
de valor histórico o patrimonial; en entornos de alto valor natural y/o
paisajístico; o bien, en un espacio que por su singularidad o relevancia,
merezca especial atención.
·
Al menos el 60% del área de
construcción total es identificada como obra auténtica.
·
Las habitaciones de los hoteles
deberán garantizar confort, amplitud y congruencia con el concepto del
establecimiento y su superficie mínima deberá ser de 25 m2.
·
Debe contar con un proyecto
arquitectónico y de interiores.
Gastronómicos:
·
Establecimientos certificados
con el Distintivo H.
·
El diseño del menú deberá
integrar elementos de la cocina mexicana, resaltando personalidad propia
identificable en la imagen y sazón de la oferta gastronómica.
·
La elaboración deberá
sustentarse en el uso de ingredientes, técnica, recetas y/o herramientas
propias de la cocina mexicana.
·
El 60% del menú debe ser
platillos mexicanos.
·
La integración de vinos
mexicanos, debe ser al menos de 10 etiquetas nacionales.
·
El 25% de las bebidas debe ser
representativo de México.
Servicio:
·
Cultura de calidad orientada al
servicio personalizado y la excelencia.
·
El establecimiento deberá
proveer solución de estacionamiento.
·
Servicio de conserjería.
·
Internet inalámbrico de alta
velocidad gratuito en toda la propiedad.
MODELO TESOROS DE MÉXICO
Los estándares que integran
el Modelo Tesoros de México que son aplicables de acuerdo a los tres tipos de establecimiento
como se muestra en la siguiente tabla:
A través de la
autoevaluación se permite conocer e identificar fácilmente fortalezas y
debilidades, y por ende, oportunidades de mejora para sustentar la vivencia de
la cultura de la mejora continua, la competitividad y sustentabilidad del
negocio.
PROCESO DE
EVALUACIÓN Y MEJORA
Las etapas
posteriores a la autoevaluación serán realizadas por empresas de consultoría
avaladas por la Secretaría de Turismos Federal.
Como parte
fundamental del proceso se realiza la visita de un Mystery Shopper que vivirá
el servicio del establecimiento, es decir que será como su traducción lo dicta
un comprador misterioso, que llega al establecimiento para decidir si se
cumplen con los estándares establecidos y estipulados por las secretaría de
turismo, en este aspecto se analizará como auditor.
La evaluación,
el resultado del Mystery Shopper y la propuesta de valor que sustenta el modelo
de negocio del establecimiento, permitirán integrar un reporte de
retroalimentación que será la base para la definición de un plan de mejora que
permitirá establecer metas de corto, mediano y largo plazo.
El Plan de
Mejora y la ejecución de las mejoras que de este se deriven serán facilitadas
por las empresas de consultoría avaladas por la Secretaría de Turismo Federal,
en los periodos de tiempo que el Programa Tesoros de México determine.
Una vez que se
ejecutó el plan de mejora, el Instituto para el Fomento a la Calidad Total,
(IFCT) asociación civil que fungirá como ente evaluador de tercera parte,
realizará una visita de Mystery Shopper para identificar, desde la perspectiva
del cliente, que se hayan realizado las mejoras requeridas para ofrecer un
servicio de alto nivel por todos los empleados del establecimiento.
Finalmente, el
IFCT entregará los resultados de la evaluación final y realizará la
presentación al Comité Directivo identificando a los establecimientos que son
potenciales Tesoros de México. Las actividades que se llevarán a cabo para le
Entrega del Distintivo Tesoros de México garantizarán la transparencia,
objetividad y confidencialidad de sus resoluciones.
CONCLUSIÓN:
Tesoros de
México es un programa creado por la secretaría de turismo para fomentar la
calidad en los establecimientos emblemáticos de nuestro país, a través del
Servicio, Gastronomía y Arquitectura de los mismos, es un proceso continuo de
evaluación y mejoramiento, para el posicionamiento de la excelencia en este
rubro.
REFERENCIA
REFERENCIA
- IFCT. Instituto para el Fomento a la Calidad Total. (2008) Modelo Nacional para la
Competitividad, (2010) Modelo Nacional para Micro y Pequeñas Empresas Competitivas y (2010)
Manual Organizacional del Instituto para el fomento a la Calidad Total, A.C.
- PNC. Premio Nacional de Calidad. (2010) Guía de Participación para Organizaciones y Guía para Aspirantes a Evaluador.
- PNC. Premio Nacional de Calidad. (2010) Guía de Participación para Organizaciones y Guía para Aspirantes a Evaluador.
