Introducción
El siguiente cuestionario habla sobre la
importancia de la calidad en la industris turistica basandonos en la lectura de
“Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turistica”.
Aprenderemos los diferentes enfoques de calidad así como tambien los parametros
de aptitudes como: calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad de
entrega, calidad de servicio y calidad de disposición.
Cuestionario.
1.
Objetivos del plan de mejora de
la calidad en la industria turística valenciana y cuál fue la estrategia a
seguir.
- Analizar las características
particulares que la gestión de la calidad total presenta en las empresas
turísticas.
- Repasar los principales retos
competitivos que la empresa turística tiene planteadas.
- Definir políticas turísticas
instrumentadas a mejorar la calidad del producto turístico valenciano.
2.
Significados de la palabra
calidad desde el enfoque de Juran y Gryna.
- Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto
- La calidad consiste en no tener diferencias
3.
Concepto de conformidad
El concepto de conformidad se refiere
a que las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no
sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para
determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad
detectada o la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierte en
problemas de no conformidad y la calidad de se convierte en definible.
4.
Concepto de calidad según
Standars Institute.
El BSI entiende la <totalidad de
rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su
habilidad para satisfacer una necesidad dada>
5.
Definición de calidad según la
European Organization for Quality
La EOQC define en su glosario la
calidad como “el conjunto de características de un producto o servicio que su
aptitud, permita satisfacer una necesidad dada “. Calidad debe entenderse como
“lo mejor de acuerdo con unas determinadas condiciones, requerimientos
necesidades y expectativas”
6.
Cinco parámetros de aptitud
para el uso.
- Calidad de diseño.
- Calidad de conformidad
- Calidad de entrega
- Calidad de servicio
- Calidad de disposición.
7.
Calidad de diseño.
La calidad de diseño determina la
satisfacción con el producto, los posibles motivos de consumo del servicio.
Las características en Calidad de
diseño pueden afectar a múltiples variables entre las que podemos encontrar.
»
Características de lujo
»
Facilidad de uso o
mantenimiento
»
Apariencia
»
Limpieza e higiene
»
Comodidad
»
Ausencia de ruidos
»
Modernidad
»
Mantenimiento de instalaciones
»
Tiempo de espera
»
Prontitud en el servicio
»
Entre otros.
8.
Calidad de conformidad.
Se define como la fidelidad con que
el producto se ajusta o conforma a la especificación del diseño.
La calidad de conformidad determina
la insatisfacción con el producto, los posibles motivos de quejas,
reclamaciones o reprocesos, guiando por tanto el rechazo del consumidor,
Los problemas de calidad de
conformidad se pueden entrever en múltiples posibles deficiencias:
»
Retrasos en las entregas
»
Facturas incorrectas
cancelación de contratos o reservas
»
Desechos o reprocesos de cocina
»
Cambios en la ingeniería del
diseño
»
Actitud del personal.
9.
Calidad de entrega.
La calidad de entrega hace referencia
importancia que tiene la correcta trasportación y el correcto almacenamiento de
los insumos o productos de la empresa turística.
10. Calidad de servicio.
Engloba todas aquellas necesidades
que tiene el cliente una vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y
tras abandonar el establecimiento.
El aseguramiento de la calidad de
servicio implica actuar sobre varias características de calidad:
- Prontitud, puntualidad y rapidez en la respuesta a llamadas de servicio.
- Garantía fiel en plazo, contenido y servicio.
- Simplicidad, facilidad de entendimiento y completas instrucciones de uso de las instalaciones.
11. Calidad de disposición o disponibilidad.
La calidad de disposición de un
producto hotelero se mide como el porcentaje de tiempo que el servicio está en
disposición de ser utilizado.
La disponibilidad es el reflejo de
dos variables de calidad:
- La fiabilidad
- Mantenibilidad.
12. Concepto de calidad para Deming.
Es un bajo grado de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado; la calidad es
entonces garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin disminuir la
variabilidad de las características del producto y servicio.
13. Concepto de calidad para Taguchi.
La pérdida económica producida a la
sociedad desde que el producto es lanzado al mercado.
14. Concepto de calidad para Wyckoff.
La calidad es el grado de excelencia
prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en
respuesta a los requerimientos de los consumidores.
15. Aportaciones de la escuela Nórdica.
- Calidad técnica, se refiere a que servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa turística y ser evaluada por el cliente
- Calidad funcional se ocupa de cómo se traslada el servicio al cliente.
16. Aportaciones de la escuela Norteamericana.
Estudio de la calidad de servicio
desde la óptica de la percepción de los clientes.
Cinco Gaps, que pueden identificarse
como las cinco áreas donde la dirección de calidad debe centrarse:
I.
Expectativas del consumidor del
servicio. Percepciones del proveedor del servicio.
II.
Percepciones por la
administración de los requerimientos del consumidor especificaciones de calidad
de servicio.
III.
Especificaciones de calidad
IV.
Estándar de servicio
entregado-estándar prometido en comunicaciones externas.
V.
Estándar esperado de calidad de
servicio-percepción por el consumidor de la calidad de servicio recibida.
17. Atributos de la calidad de servicio.
Son elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad,
accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
18. ¿Por qué se plantea que para el Club Med o Disney la calidad se
convirtió en una herramienta estratégica?
Para optimizar el posicionamiento
competitivo de la organización.
Conclusión
Para reforzar el conocimiento de este
cuestionario se realizo una representacion teatral de los parametros de
aptitudes como: calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad de entrega,
calidad de servicio y calidad de disposición; en el aula haciendo de forma mas
dimámica el aprendizaje de dicho tema.
Bibliografía
Yepes, C. C. (1994). NORMAS ISO 9OOOY
GESTIONDE CALIDADTOTAL EN LA EMPRESA TURíSTICA . Valencia.
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