La política turística en México desde el modelo de calidad total: un reto de competitividad.

Introducción

En el siguiente trabajo se muestran los puntos más importantes de la calidad en relación con el turismo, así como la evolución histórica del turismo en México, y la problemática de la falta de competitividad en la prestación de servicios turísticos.

1. ¿Cómo define Elliot al gobierno y a la administración pública?

Gobierno: se refiere a las instituciones y procesos mediante los cuales la sociedad puede tomar, imponer y hacer cumplir las decisiones.

La administración pública: es responsable de dirigir organizaciones que busquen lograr los objetivos del gobierno, al igual que formular e implementar política turística

2. ¿Cómo define José Silvestre Méndez a la política turística?

La define como un conjunto de acciones que realiza el Estado en materia turística con el fin de fomentar el turismo interno y externo y las actividades ligadas a éste.

3. ¿Qué es la política pública?

Es el medio por el cual se establecen las acciones del gobierno en materia de turismo, haciéndolas posibles desde su misma estructura pública, que es la administración pública misma.

4. Línea del tiempo del desarrollo turístico en México.

5. Producto y destino, según López Palomeque

Concibe esta relación como la que permite conseguir la calidad y la competitividad de los destinos-productos turísticos.

6. ¿Qué papel juega el sector privado con respecto al turismo?

Es la mano operativa del turismo, es el motor de la economía, es el principal interesado en impulsar la actividad, además de que provee la mayor parte de la inversión en el desarrollo del turismo.

7. Responsabilidad de la alta dirección.

Determinar las metas, su estrategia y el diseño que permita que la empresa se adapte a un ambiente en constante cambio.

8. ¿A qué se refiere el modelo de servir con calidad total?

Se refiere a primero estudiar, saber escuchar lo que el cliente interno y externo necesita, espera y desea, para tener los insumos que garantizarán su satisfacción y lealtad al producto turístico de México.

9. 8 tipos de tareas que debe asumir la alta dirección.

• Pensar con base en la misión del negocio. (¿Cuál es nuestro negocio? y ¿Cuál debería ser?)

• Determinación de objetivos, el desarrollo de estrategias y la toma de decisiones que afectarán los resultados.

• Establecer y servir al consejo de calidad.

• Crear políticas de calidad

• Elaborar las metas de calidad mejorar la calidad de la

• Proporcionar los recursos

• Dar capacitación para resolver los problemas

• Participar en los equipos para alta administración.

• Estimular la eficiencia

• Proporcionar recompensas y reconocimientos.

10. ¿Qué es la hipercompetencia?

Es un término usado con frecuencia para captar la realidad del panorama de la competencia en el siglo XXI, es el resultado de la dinámica de las maniobras estratégicas de combatientes e innovadores.

11. ¿Cuáles son los signos de pérdida de competitividad de la industria turística nacional?

δ Posiciones internacionales

δ Ingresos por visitantes extranjeros

δ Cantidad de turistas

δ Estadías promedio.

δ Concentración de fujo de algunos destinos

12. ¿Qué se necesita para lograr la competitividad en México como destino turístico?

Para lograr la competitividad en México como destino turístico es necesario atender aspectos como:

 Que el gobierno comprenda su posición y actué incluyendo en su política pública conceptos más amplios, como la integración del estudio y la capacitación de la alta dirección para el manejo de los negocios.

 Promover una política turística que conduzca a crear una cultura de servir con calidad total en la oferta turística, una cultura empresarial competitiva, para así garantizar la satisfacción del cliente interno y externo en forma integral.

Conclusión

Como se pudo ver en el cuestionario anterior, la calidad va ligada completamente en la prestación de servicios turísticos y para esto es importante la coordinación entre el sector privado y publico con el fin de que la coordinación de los mismo con lleve al crecimiento del derrama económica originada por esta actividad, así como la implementación de políticas para el fomento de la misma actividad.

Bibliografía

Magaña-Carrillo, Irma. (2009). La política turística en México desde el modelo de calidad total: un reto de competitividad. Economía, Sociedad y Territorio, Mayo-Agosto, 515-544.

Introducción

En Japón Ishikawa es considerando como el principal precursor de la Administración de la Calidad Total. El propósito de la teoría de Ishikawa es aportar a una manufactura de bajo costo y gran calidad.

Kaoru Ishikawa 

Kaoru Ishikawa nació en Japón en 1915 y se graduó en el departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio, en 1939 donde obtuvo un titulo de química aplicada. Obtuvo el doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a profesor en 1960.

Aportaciones:

·      Fue el primero en utilizar el concepto de Control de la Calidad Total.

·      Sistema de gestión relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye el aseguramiento de la Calidad y el Control de Calidad.

o   Calidad que se espera (implícita)

o   Calidad que satisface (explicita)

o   Calidad que deleita

Cumple con la satisfacción del “Cliente interno” (forman parte de la organización) y, “Cliente externo” (no forman parte de la organización).

·      Desarrollo las siete herramientas de Ishikawa

o   Los diagramas de Pareto.

o   Los histogramas

o   Las hojas de control

o   Los diagramas de dispersión

o   Los fluxogramas

o   Los cuadros de control

o   Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)

Dentro de sus aportaciones mas importantes son los diagramas de causa-efecto ya que es utilizado como una herramienta que sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación de calidad en la producción.

 La Filosofía de la Calidad de Ishikawa

• 1.     La calidad comienza y finaliza con la educación.
• 2.     Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
• 3.     Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
• 4.     Elimine la causa de origen y no los síntomas.
• 5.     El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones.
• 6.     No confunda los medios con los objetivos
• 7.     Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
• 8.     El marketing es la entrada y la salida de la calidad
• 9.     La dirección no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados.
• 10.  El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compañía se pueden resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad.
• 11.  La información sin difusión es información falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin comunicar el desvío estándar.

Conclusión

Los principios anteriores permitieron a la industria japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo así una ventaja en los mercados de exportación y fueron preferidos por los consumidores de todo el mundo.

Referencias

KAORU ISHIKAWA Y LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL. (AGOSTO 2009). Universidad Playa ancha, Facultad de ciencias de la educación. Recuperado el 1O de septiembre del 2013, en http://www.genesismex.org/ACTIDOCE/CURSOS/CHILE-CO-OT'10/alumnos/autores/Ishikawa.pdf

LA CALIDAD COMO FILOSOFÍA DE GESTIÓN. (6 de febrero de 2009). KAORU ISHIKAWA. Recuperado el 1O de septiembre del 2013, de www.pablogiugni.com.ar: http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp93/

Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turistica

Introducción

El siguiente cuestionario habla sobre la importancia de la calidad en la industris turistica basandonos en la lectura de “Normas ISO 9000 y gestión de calidad total en la empresa turistica”. Aprenderemos los diferentes enfoques de calidad así como tambien los parametros de aptitudes como: calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad de entrega, calidad de servicio y calidad de disposición.

Cuestionario.

1.     Objetivos del plan de mejora de la calidad en la industria turística valenciana y cuál fue la estrategia a seguir.

-  Analizar las características particulares que la gestión de la calidad total presenta en las empresas turísticas.

-  Repasar los principales retos competitivos que la empresa turística tiene planteadas.

- Definir políticas turísticas instrumentadas a mejorar la calidad del producto turístico valenciano.

2.     Significados de la palabra calidad desde el enfoque de Juran y Gryna.

• Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto
•  La calidad consiste en no tener diferencias

3.     Concepto de conformidad

El concepto de conformidad se refiere a que las especificaciones deben ser claramente declaradas de manera que no sean incomprendidas. Las medidas son entonces tomadas continuamente para determinar la conformidad a aquellas especificaciones. La no conformidad detectada o la ausencia de calidad. Los problemas de calidad se convierte en problemas de no conformidad y la calidad de se convierte en definible.

4.     Concepto de calidad según Standars Institute.

El BSI entiende la <totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que tienen que ver con su habilidad para satisfacer una necesidad dada>

5.     Definición de calidad según la European Organization for Quality

La EOQC define en su glosario la calidad como “el conjunto de características de un producto o servicio que su aptitud, permita satisfacer una necesidad dada “. Calidad debe entenderse como “lo mejor de acuerdo con unas determinadas condiciones, requerimientos necesidades y expectativas”

6.     Cinco parámetros de aptitud para el uso.

•            Calidad de diseño.
•       Calidad de conformidad
•      Calidad de entrega
•      Calidad de servicio
•      Calidad de disposición.

7.     Calidad de diseño.

La calidad de diseño determina la satisfacción con el producto, los posibles motivos de consumo del servicio.

Las características en Calidad de diseño pueden afectar a múltiples variables entre las que podemos encontrar.

»      Características de lujo

»      Facilidad de uso o mantenimiento

»      Apariencia

»      Limpieza e higiene

»      Comodidad

»      Ausencia de ruidos

»      Modernidad

»      Mantenimiento de instalaciones

»      Tiempo de espera

»      Prontitud en el servicio

»      Entre otros.

8.     Calidad de conformidad.

Se define como la fidelidad con que el producto se ajusta o conforma a la especificación del diseño.

La calidad de conformidad determina la insatisfacción con el producto, los posibles motivos de quejas, reclamaciones o reprocesos, guiando por tanto el rechazo del consumidor,

Los problemas de calidad de conformidad se pueden entrever en múltiples posibles deficiencias:

»      Retrasos en las entregas

»      Facturas incorrectas cancelación de contratos o reservas

»      Desechos o reprocesos de cocina

»      Cambios en la ingeniería del diseño

»      Actitud del personal.

9.     Calidad de entrega.

La calidad de entrega hace referencia importancia que tiene la correcta trasportación y el correcto almacenamiento de los insumos o productos de la empresa turística.

10.  Calidad de servicio.

Engloba todas aquellas necesidades que tiene el cliente una vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y tras abandonar el establecimiento.

El aseguramiento de la calidad de servicio implica actuar sobre varias características de calidad:

•          Prontitud, puntualidad y rapidez en la respuesta a llamadas de servicio.
•     Garantía fiel en plazo, contenido y servicio.
•   Simplicidad, facilidad de entendimiento y completas instrucciones de uso de las instalaciones.

11.  Calidad de disposición o disponibilidad.

La calidad de disposición de un producto hotelero se mide como el porcentaje de tiempo que el servicio está en disposición de ser utilizado.

La disponibilidad es el reflejo de dos variables de calidad:

•         La fiabilidad
•     Mantenibilidad.

12.  Concepto de calidad para Deming.

Es un bajo grado de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado; la calidad es entonces garantizar una calidad uniforme y su mejora continua sin disminuir la variabilidad de las características del producto y servicio.

13.  Concepto de calidad para Taguchi.

La pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado.

14.  Concepto de calidad para Wyckoff.

La calidad es el grado de excelencia prometido y el control de la variabilidad en el alcance de esa excelencia en respuesta a los requerimientos de los consumidores.

15.  Aportaciones de la escuela Nórdica.

•    Calidad técnica, se refiere a que servicio recibe el cliente, siendo susceptible de ser medida por la empresa turística y ser evaluada por el cliente
•     Calidad funcional se ocupa de cómo se traslada el servicio al cliente.

16.  Aportaciones de la escuela Norteamericana.

Estudio de la calidad de servicio desde la óptica de la percepción de los clientes.

Cinco Gaps, que pueden identificarse como las cinco áreas donde la dirección de calidad debe centrarse:

               I.         Expectativas del consumidor del servicio. Percepciones del proveedor del servicio.

              II.         Percepciones por la administración de los requerimientos del consumidor especificaciones de calidad de servicio.

            III.         Especificaciones de calidad

            IV.         Estándar de servicio entregado-estándar prometido en comunicaciones externas.

              V.         Estándar esperado de calidad de servicio-percepción por el consumidor de la calidad de servicio recibida.

17.  Atributos de la calidad de servicio.

Son elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

18.  ¿Por qué se plantea que para el Club Med o Disney la calidad se convirtió en una herramienta estratégica?

Para optimizar el posicionamiento competitivo de la organización.

Conclusión

Para reforzar el conocimiento de este cuestionario se realizo una representacion teatral de los parametros de aptitudes como: calidad de diseño, calidad de conformidad, calidad de entrega, calidad de servicio y calidad de disposición; en el aula haciendo de forma mas dimámica el aprendizaje de dicho tema.

Bibliografía

Yepes, C. C. (1994). NORMAS ISO 9OOOY GESTIONDE CALIDADTOTAL EN LA EMPRESA TURíSTICA . Valencia.